Industri perbankan sedang mengalami perubahan radikal; pergeseran yang didorong oleh persaingan baru dari FinTechs, perubahan model bisnis, meningkatnya tekanan regulasi dan kepatuhan, dan teknologi yang mengganggu. Dengan munculnya FinTech / startup non-bank, lanskap kompetitif dalam layanan keuangan berubah, memaksa lembaga tradisional untuk memikirkan kembali cara mereka melakukan bisnis. Untuk membuat situasi lebih menantang bagi bank dan serikat kredit, tekanan peraturan dan kepatuhan terus meningkat. Dan jika itu tidak cukup, permintaan pelanggan berubah ketika konsumen mencari layanan personalisasi segera dan sepanjang waktu. Untuk bank dan serikat kredit, mendorong retensi dan loyalitas pelanggan lebih menantang dari sebelumnya karena pelanggan mencari cara yang paling nyaman untuk bank, dengan sejumlah besar pilihan yang tersedia melalui saluran digital. Dorongan menuju transformasi digital melalui teknologi yang mengganggu pasti akan menjadi tantangan bagi banyak lembaga yang telah beroperasi dengan teknologi warisan selama beberapa dekade. Namun, merangkul transformasi digital adalah langkah penting bagi bank dan serikat kredit yang ingin bertahan dan berkembang dalam lanskap saat ini.

  1. Bertambahnya competitor

Ancaman yang ditimbulkan oleh FinTechs, yang biasanya menargetkan beberapa bidang yang paling menguntungkan dalam jasa keuangan, sangat signifikan. Para pendatang baru dalam industri ini memaksa banyak lembaga keuangan untuk mencari kemitraan dan / atau peluang akuisisi sebagai langkah penghenti kesenjangan. Namun, untuk bersaing secara efektif hari ini dan bertahan dalam jangka panjang, bank tradisional dan serikat kredit harus belajar dari FinTechs, yang telah mengasah dalam satu strategi penting yang telah berperan dalam keberhasilan mereka: memberikan pengalaman pelanggan yang disederhanakan dan intuitif.

  1. Mengubah model bisnis

Biaya yang terkait dengan manajemen kepatuhan hanyalah salah satu dari banyak faktor yang memaksa lembaga keuangan untuk mengubah cara mereka melakukan bisnis. Meningkatnya biaya modal yang dikombinasikan dengan suku bunga rendah yang berkelanjutan, penurunan ROE, dan penurunan perdagangan kepemilikan, semuanya memberi tekanan pada sumber tradisional dari profitabilitas perbankan. Namun, harapan pemegang saham tetap tidak berubah. Kombinasi faktor-faktor ini telah menyebabkan banyak lembaga menciptakan penawaran layanan kompetitif baru, sambil merasionalisasi lini bisnis dan mencari peningkatan berkelanjutan dalam efisiensi operasional untuk mempertahankan profitabilitas. Kegagalan untuk beradaptasi dengan tuntutan yang berubah bukanlah suatu pilihan, sehingga lembaga keuangan harus disusun untuk kelincahan dan siap untuk berputar bila perlu.

  1. Penyesuaian peraturan

Kepatuhan terhadap peraturan telah menjadi salah satu kekhawatiran paling signifikan bagi lembaga keuangan, karena biaya pengaturan telah meningkat secara dramatis relatif terhadap kerugian pendapatan dan kredit sejak krisis keuangan. Mulai dari persyaratan modal tertimbang menurut risiko Basel hingga Dodd-Frank hingga kehilangan kredit yang diharapkan FASB saat ini (CECL), dan penyisihan kerugian pinjaman dan sewa (ALLL), mempertahankan kepatuhan ketat menempatkan ketegangan yang signifikan pada sumber daya – dan seringkali bergantung pada kemampuan untuk mengkorelasikan data dari sumber data yang berbeda.

Dihadapkan dengan konsekuensi parah bagi ketidakpatuhan, mengikuti perubahan peraturan dan menerapkan kontrol yang diperlukan untuk memenuhi persyaratan tersebut telah menghasilkan peningkatan biaya dan risiko tanpa peningkatan proporsional terhadap mitigasi risiko. Mengatasi tantangan kepatuhan peraturan mengharuskan untuk menumbuhkan budaya kepatuhan dalam organisasi sambil juga menerapkan struktur dan sistem kepatuhan formal.

Teknologi adalah komponen penting dalam menciptakan budaya kepatuhan. Secara khusus, teknologi yang mengumpulkan dan menambang data, melakukan analisis data yang mendalam, dan memberikan pelaporan yang berwawasan sangat berharga untuk mengidentifikasi dan meminimalkan risiko kepatuhan. Selain itu, teknologi dapat membantu proses standarisasi, memastikan prosedur diikuti dengan benar dan konsisten, dan memungkinkan organisasi untuk mengikuti perubahan peraturan / kebijakan industri baru.

  1. Penyimpanan pelanggan

Pelanggan layanan keuangan mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi dan bermakna melalui antarmuka yang sederhana dan intuitif pada perangkat apa pun, di mana pun dan kapan pun. Meskipun pengalaman pelanggan bisa sulit untuk diukur, pergantian pelanggan nyata dan loyalitas pelanggan dengan cepat menjadi konsep yang terancam punah. Loyalitas pelanggan adalah produk dari hubungan klien yang kaya yang dimulai dengan mengetahui pelanggan dan harapan mereka serta menerapkan pendekatan sentris klien yang berkelanjutan. Dalam studi global Accenture Financial Services terhadap hampir 33.000 pelanggan perbankan yang mencakup 18 pasar, 49 persen responden menunjukkan bahwa layanan pelanggan mendorong kesetiaan. Dengan mengenal pelanggan dan terlibat dengannya, lembaga keuangan dapat mengoptimalkan interaksi yang menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan dan berbagi dompet, serta penurunan churn pelanggan selanjutnya.

Bot adalah salah satu alat baru yang membantu organisasi keuangan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Bot adalah cara yang bermanfaat untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan tanpa menimbulkan biaya tambahan, dan penelitian menunjukkan bahwa mayoritas konsumen lebih suka bantuan virtual untuk penyelesaian masalah tepat waktu. Sebagai lini pertama interaksi pelanggan, bot dapat melibatkan pelanggan secara alami, percakapan, dan kontekstual, sehingga meningkatkan waktu penyelesaian dan kepuasan pelanggan. Menggunakan analisis sentimen, bot juga dapat mengumpulkan informasi melalui dialog sambil memahami konteks melalui pengakuan isyarat emosional. Dengan informasi ini mereka dapat dengan cepat mengevaluasi, mengeskalasi, dan merutekan masalah kompleks ke manusia untuk penyelesaian.

  1. Teknologi

Menurut Survei CIO Gartner 2017, lebih dari 50 persen CIO Jasa Keuangan percaya bahwa sebagian besar bisnis akan datang melalui saluran digital, dan inisiatif digital akan menghasilkan lebih banyak pendapatan dan nilai. Namun, organisasi yang menggunakan aplikasi manajemen bisnis kuno, atau sistem siled, tidak akan mampu mengimbangi dunia yang semakin digital ini. Tanpa dasar teknologi yang solid dan berpikiran maju, organisasi akan kehilangan evolusi bisnis yang kritis. Dengan kata lain, transformasi digital bukan hanya ide yang baik, tetapi telah menjadi keharusan untuk bertahan hidup. Sementara teknologi seperti blockchain mungkin masih terlalu belum matang untuk mewujudkan pengembalian yang signifikan dari implementasinya dalam waktu dekat, teknologi seperti komputasi awan, kecerdasan buatan (AI), dan bot semuanya menawarkan keuntungan signifikan bagi lembaga yang ingin mengurangi biaya sambil meningkatkan kepuasan pelanggan dan pangsa dompet tumbuh.

Inovasi berasal dari wawasan, dan wawasan ditemukan melalui interaksi pelanggan dan analisis organisasi berkelanjutan. Wawasan tanpa tindakan, bagaimanapun, adalah impoten, oleh karena itu sangat penting bahwa lembaga keuangan bersiap untuk berputar ketika diperlukan untuk mengatasi permintaan pasar sambil meningkatkan pengalaman pelanggan. Organisasi layanan keuangan yang memanfaatkan teknologi bisnis terbaru, khususnya di sekitar aplikasi cloud, memiliki keunggulan utama dalam perlombaan transformasi digital: mereka dapat berinovasi lebih cepat. Kekuatan teknologi cloud adalah kelincahan dan skalabilitasnya. Tanpa perangkat keras sistem yang membatasi fleksibilitas sistem, teknologi cloud memungkinkan sistem berkembang seiring bisnis Anda berkembang.