Industri perbankan terus mengalami kekacauan, dan tekanan meningkat di semua sisi. Di luar pengawasan regulasi dan tekanan persaingan dari dalam dan luar industri, tuntutan pelanggan tidak berhenti. Didorong oleh dunia digital, sesuai permintaan, kapan pun, pelanggan lebih cenderung memiliki hubungan keuangan dengan banyak penyedia dan seringkali lebih sedikit terlibat dalam interaksi tatap muka dengan para bankir mereka. Meski begitu, seperti di dunia ritel, harapan untuk pengalaman keseluruhan yang positif dan pribadi belum hilang. Bahkan, bank dan serikat kredit dapat belajar banyak tentang cara mengatasi tantangan terbesar saat ini dengan mengambil halaman dari apa yang dilakukan dengan baik oleh pengecer terbaik di dunia. Berikut adalah beberapa tren utama yang dihadapi organisasi jasa keuangan saat ini, bersama dengan beberapa contoh dari lingkungan ritel.
- Personalisasi
Apakah itu setengah kafe, susu kedelai, rasa vanila dan bebas gula? Pelanggan mengharapkan solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka, sama seperti mereka berharap dapat mendapatkan pesanan khusus mereka sendiri di kedai kopi favorit mereka. Tetapi sebuah penelitian Pulse Consumer Global Accenture menemukan bahwa sementara 48% konsumen mengharapkan perawatan khusus untuk menjadi pelanggan yang baik, 33% dari mereka yang meninggalkan hubungan melakukannya karena kurangnya personalisasi. Banyak lembaga keuangan kehilangan kesempatan besar untuk mengungkap apa yang benar-benar diinginkan dan dihargai pelanggan serta mempersonalisasikan solusi untuk kebutuhan itu. Mengajukan pertanyaan yang tepat adalah langkah pertama, dan bagi banyak bank, ini berarti meningkatkan model pertanyaan Anda.
- Pergi ke arah yang lebih jauh
Keluhan dari konsumen tentang masalah dengan bank mereka terus tumbuh, dan semakin mudah untuk mengajukan keluhan. Tetapi ketika masalah diselesaikan secara efisien dan efektif, itu dapat mengubah konsumen yang tidak puas menjadi pelanggan yang loyal. Tanyakan saja kepada pelanggan Nordstrom yang disuguhi panggilan rumah oleh seorang karyawan yang datang untuk menukar sepasang sepatu. Lembaga keuangan berkinerja terbaik telah menemukan jawabannya, juga, dan imbalannya sepadan.
- Memindahkan pelanggan dari puas menjadi setia
Nasabah perbankan dan credit union yang makmur umumnya menuntut layanan premium dan saran ahli yang dirancang khusus. Memindahkan pelanggan kaya atau kaya dari detraktor ke promotor kira-kira bernilai lima kali lipat nilai ekonomi dari mengubah pelanggan pasar massal menjadi promotor. Itu pelajaran yang Lexus tahu benar. Awalnya, Lexus mencapai tingkat pembelian kembali 63% yang luar biasa di antara pembeli pertama kali karena mereka tahu pembeli mereka tertarik pada kenyamanan, nilai jangka panjang, dan keandalan. Mereka mengandalkan rekomendasi pelanggan yang loyal dan memberi mereka layanan khusus untuk menanamkan kesetiaan itu. Untuk menumbuhkan pangsa dompet dan menciptakan pelanggan kaya yang lebih loyal, bank harus melakukan lebih dari melatih orang untuk menjual; mereka harus mengubah pola pikir tentang apa itu penjualan.
- Menciptakan budaya eksperimen pelanggan
Lebih dari tiga perempat eksekutif mengatakan bahwa pengalaman pelanggan telah meningkat di bank sementara dua pertiga konsumen mengatakan mereka tidak melihat perubahan. Dibutuhkan perubahan mendasar dalam budaya dan bahasa untuk menjembatani kesenjangan ini. Moto Ritz Carlton, “Kami adalah Tuan dan Nyonya yang melayani Tuan dan Nyonya,” adalah legenda, tetapi yang lebih mengagumkan adalah bagaimana pengalaman Ritz-Carlton memenuhi bahkan keinginan dan kebutuhan tamu yang tidak terungkap.
- Membangun kepercayaan
Lembaga keuangan perlahan-lahan memotong kesenjangan kepercayaan, tetapi pengungkapan seperti skandal Wells Fargo memperkuat persepsi negatif yang bertahan lama tentang industri secara keseluruhan. Mereka juga menunjukkan seberapa cepat kepercayaan bisa menguap. Perlu dicatat bahwa pelanggan bukan satu-satunya yang peduli pada kepercayaan. Bank yang ingin terus menarik dan mempertahankan karyawan yang berbakat dan berkomitmen perlu menunjukkan kepada mereka bahwa mereka dapat dipercaya, beroperasi secara adil dan etis, dan berkontribusi secara positif kepada masyarakat.
- Meningkatkan produk tiap rumah tangga
Lembaga keuangan secara keseluruhan telah berjuang dengan cross-selling, sebagian karena pendekatan untuk cross-selling tidak tepat sasaran. Bank dan serikat kredit membutuhkan pola pikir baru tentang pengembangan pelanggan yang mencakup menumbuhkan hubungan mereka dari akun sederhana menjadi pinjaman, investasi, dan perbankan bisnis. Untuk melakukan ini, mereka harus beralih dari menjual produk ke memecahkan masalah, dan ini membutuhkan karyawan yang memiliki komitmen kuat untuk menciptakan nilai pelanggan daripada hanya mengisi pesanan dan permintaan.
- Memikirkan saluran omni
Dengan pelanggan yang melakukan lebih sedikit kunjungan ke cabang, layanan dan interaksi harus mulus di setiap saluran, kenyataan bahwa pengecer batu bata dan mortir tradisional telah berurusan dengan selama beberapa tahun sekarang. Ketika interaksi manusia yang sebenarnya terjadi, kualitas pengalaman lebih penting daripada sebelumnya. Konsumen saluran omni mengharapkan semuanya tersedia secara instan, tanpa ada celah dalam pengalaman merek. Pertanyaan yang harus dipertimbangkan lembaga keuangan adalah apakah seluruh tim mereka bersedia, mampu, dan selaras untuk secara konsisten memenuhi janji ini.
- Mendidik bisnis kecil
Untuk sebagian besar bisnis kecil, hubungan bank dimulai dengan menyiapkan akun operasi mereka dan menetapkan kredit dari waktu ke waktu, tetapi produk ini nyaris tidak menggores permukaan kebutuhan keuangan pelanggan secara keseluruhan. Untuk memaksimalkan nilai timbal balik dari hubungan tersebut, bank perlu melakukan trifecta: hubungan bisnis kecil, hubungan pribadi dan hubungan manajemen kekayaan. Ini adalah sesuatu yang telah disempurnakan Visa selama bertahun-tahun dengan konsumen dan produk bisnis mereka, bersama dengan hubungan mereka dengan pacuan kuda Triple Crown.
- Berhubungan dengan pelanggan berdasarkan ketentuan mereka
Bank dan serikat kredit secara perlahan berevolusi ke segmentasi pelanggan untuk mengenal pelanggan mereka lebih baik, mengikuti contoh pengecer seperti Target yang telah menggunakan segmentasi dengan baik selama bertahun-tahun. Tapi lapisannya lebih dalam dari sekadar segmentasi. Gaya perilaku seseorang memengaruhi cara mereka berkomunikasi, membuat keputusan, dan berhubungan dengan orang lain. Ketika karyawan yang berhadapan dengan pelanggan memahami gaya mereka sendiri dan juga gaya hidup pelanggan mereka, mereka dapat lebih memahami kebutuhan dan menciptakan hubungan yang lebih kuat dan saling produktif.
10. Menciptakan budaya penjualan
Apa yang ditunjukkan oleh banyak tren ini adalah perlunya menyelaraskan layanan dan penjualan sehingga organisasi dapat memaksimalkan setiap interaksi pelanggan. Namun, banyak pemimpin jasa keuangan dan karyawan lini depan sama-sama bergumul dengan gagasan ini, karena mereka khawatir akan membutuhkan taktik dan skrip penjualan yang manipulatif – semua stereotip penjualan negatif yang bertentangan langsung dengan berorientasi layanan.
